은행수준 서비스가 목표…총영사도 민원실 근무



한인들로부터 고압적이고 불친절하다는 비난을 자주 받아왔던 시애틀 총영사관이 각종 서식을 민원인의 편의대로 배치하고 영사가 직접 안내하는 등 서비스 개선에 적극 나서고 있다.
김용호 영사는 시애틀 부임 전 외교통상부 본부에서 민원 서비스 혁신작업을 3년간 담당했던 경험을 바탕으로“민간부문에 비해 크게 낙후된 영사관의 대민 서비스 개선을 위해 각고의 노력을 하겠다”고 다짐했다.
그는 한국의 도청이나 동사무소는 이미 은행수준의 서비스를 제공하고 있다며 재외국민이 크게 늘어나고 해외여행객이 연간 8백만 명에 달하는 현실을 감안, 대 교민 서비스가 영사관의 최우선과제로 부각되고 있다고 설명했다.
특히, 이라크에서 발생한 김선일씨 참수사건이후 국민들로부터 집중적인 비난을 받은 외교부는 최근 서울에서 유례 없는 총영사회의까지 소집하며 대 교민 서비스개선책 마련에 부심하고 있다고 김 영사는 덧붙였다.
김영사는 지난달 외교부가 발행한‘영사혁신 사례집’에서 시애틀총영사관의‘프론트-백’시스템이 재외공관의 영사 서비스 개선을 위한 대표사례로 소개됐다고 자랑했다.
이 시스템은 창구에 있는 영사가 민원인의 문제를 즉석에서 정확하게 파악, 취해야할 사항을 결정함으로서 초동조치의 오류를 줄일 뿐 아니라 처리시간도 단축시키는 효과를 거두고 있다는 평가를 받았다.
시애틀 총영사관은 4명의 영사가 돌아가며 오전과 오후에 각각 한시간씩 민원실에서 방문객을 직접 맞으며 민원처리를 돕고 있다.
김재국 총영사 자신도 매주 수요일 상오 10시부터 30분간 민원실로 나와 근무하며 수시로 창구 직원의 업무태도를 점검하고 있다.
김용호 영사는“과거 수동적 자세에서 탈피, 능동적으로 대민 업무에 임하고 있다”며 노인 등 서류작성에 어려움이 있는 교민들에게는 영사가 대필까지 해준다고 설명했다.
외교부는 업무개선 사례집에서“시애틀 총영사관은 지금까지 별도 신청해야만 가능했던 영사면담이 자연스럽게 창구에서 이뤄짐에 따라 공관이 보다 적극적인 자세로 민원서비스를 제공하고 있다는 인식을 교민들이 갖게 됐다”고 치하했다.
김용호 영사는 민원실에 설치된 고객 의견함의 내용을 바탕으로 매주 전 직원회의를 열어 개선책을 논의한다며“말뿐인 친절이 아닌 실제 행동으로 서비스개선을 보여주겠다”고 다짐했다.

/김정태 기자