문제없는 가족은 없다. 심각하거나 사소함의 차이지 거의 모든 가족은 문제를 안고 살아간다. 그러나 문제를 해결하는 방식에는 많은 차이가 있다. 문제를 무시한 채 살아가는 가족이 있는가 하면 문제의 원인을 파악해 반드시 해결하고야 마는 가족도 있다.

뉴욕타임스의 한 기자가 평생 불가능할 것처럼 보였던 가족들과의 저녁식사 문제를 ‘5개의 질문법’으로 해결한 자신의 사례를 독자들과 나눴다.

7살과 4살짜리 아들은 둔 우리 부부는 업무에 쫓긴 채 매일을 보내고 있다. 가족이 모두 한자리에 모여 저녁 식사를 하는 것이 꿈이지만 현실적으로 거의 불가능하다. 매일 아침 오늘만은 반드시 ‘칼퇴근’을 이뤄내서 저녁 식사 자리에서 얼굴을 보자고 아내와 굳게 약속하지만 번번이 실패다. 저녁 식사 시간이 조금만 지나면 보모가 어김없이 연락해 아이들이 배고파 칭얼댄다고 하는 순간 그날도 가족 저녁 식사는 모두 물거품이다.

취재원들을 인터뷰하면서 가족 저녁 식사 문제에 대한 해결책을 개인적으로 물어보곤 했다. 그러던 중 ‘도요타 생산 방식’ (Toyota ProductionSystem)이란 일종의 기업 철학에서 가족 저녁 식사 문제 해결의 실마리가 보였다. 이론에 따르면 아무리 복잡한 문제라도 원인은 간단하다는 믿음이 우선 필요하다. 문제 해결을 위해서 근본 원인을 찾으려는 노력부터가 시작이라는 것이다. 문제의 근본 원인 파악을 위해 도요타 생산 방식 이론은 ‘5개의 질문’ 방법을 사용한다.

결론부터 말하자면 우리 가족이 저녁 식사를 함께 하지 못하는 것은 저녁이 아니라 아침에 근본 원인이 있다는 것이 이론을 통해 밝혀진 사실이다. 왜 우리는 저녁 식사를 함께 하지 못할까? 답변은 간단했다. 부부가 모두 집에 늦게 돌아오기 때문이었다. 그렇다면 우리 부부는 왜 매일 집에 늦게 오는 걸까라는 질문이 이어졌다. 역시 간단한 답변으로 퇴근 때까지 처리되지 않는 업무가 항상 남아있기 때문이라고 우리 부부는 입을 모았다. 세 번째 질문은 왜 퇴근 때까지 업무가 모두 처리되지 않을 까였다. 매일 아침 회사에 허둥 지둥 출근하면 바로 회의가 시작되기 때문에 전날 전달된 업무 사항이나 이메일 등을 검토할 시간이 없었다. 결국 퇴근 때까지 미루다 보니 퇴근 후에야 전달 사항의 중요성을 파악하게 되는 경우가 많았다.

그렇다면 우리 부부는 왜 오전 미팅 시작 직전에 회사에 부랴부랴 도착하는 걸까가 네 번째 질문이었다.

핑계 겸 해답은 아이들이었다. 아이들을 깨우고 등교 준비시키다 보면 집문을 나서는 시간이 계획했던 시간에서 매일 지연되기 일쑤였다. 마지막 질문은 계획했던 시간보다 항상 늦게 나서게 되는 원인은 무엇 있까였다. 이 질문에 대한 답변을 곰곰이 생각하다 보니 아이들이 아침에 일어나 옷을 챙기는데 많은 시간이 소요된다는 근본 원인이 보이기 시작했다.

근본 원인을 알고 보니 헛웃음이 나오지 않을 수 없었다. 저녁 식사를 함께 하지 못하는 이유가 아침에 있을 거라고는 전혀 생각하지 못했기 때문이다. 근본 원인을 파악했으니 해결책을 마련하기 시작했다. 해결 방법은 간단했다. 아이들이 조금 서둘러 옷을 챙겨 입게끔 하기만 하면 됐다. 아이들에게 잠자리에 들기 전 다음날 입을 옷을 챙겨 방 한쪽에 가지런히 놓아두라는 간단한 규칙을 정해줬다.

며칠 뒤 아이들은 전날 챙겨둔 옷을 아침 일어나자마자 챙겨 입고 아침식사 자리에 지체 없이 내려왔다. 아이들을 학교에 조금 일찍 데려다줄 수 있어 회사 출근 시간에도 여유가 생겼다.

그다음부터는 5가지 질문에 대한 해답이 반대 방향으로 하나씩 해결돼가기 시작했다. 2011년판 하버드 비즈니스 리뷰는 “도요타 생산 방식의 5개 질문 방법은 근본 원인이 파악될 때까지 끊임없이 질문을 반복하는 절차”라며 “실제로 어떤 문제가 존재하고 있는가를 이해하기 위해 문제점에 근접해 가려는 노력”이라고 설명하기도 했다.

<준 최 객원기자>