미국 내 항공사들에 대한 고객들의 불만이 크게 증가한 것으로 나타났다.

연방 교통부(DOT)가 지난 12일 공개한 보고서에 따르면 올해 1~9월 DOT가 미국인들로부터 접수한 항공사 관련 불평·불만건수는 총 1만5,770건으로 전년 동기 때의 1만2,348건보다 무려 27%가 늘었다.

이는 항공사들의 정시 도착률이 9월 중 86.5%를 기록하는 등 항공사들이 나름대로 서비스 개선을 위해 노력하고 있음에도 불구하고 나온 것이어서 다소 의외라는 평가다.

이 기간 항공사들이 분실하거나 제대로 처리하지 못한 수화물은 탑승객 1명 당 3.31개로 지난해 같은 기간의 3.7개보다 줄었다.

DOT가 접수한 불만건수 중 가장 증가율이 높은 분야는 요금, 환불, 고객 서비스, 항공편 취소, 비행기 연착 등에 관한 것이었다.

한 항공업계 관계자는 “항공사들이 무료로 제공하는 서비스가 줄어들고, 매출증대를 위해 이코노믹 좌석 사이즈를 줄이는 등의 조치로 고객들의 불만이 늘어난 것 같다”며 “항공사들이 고객 불만이 증가한 이유를 제대로 분석해 고객 서비스 개선에 심혈을 기울여야 할 것”이라고 말했다.

한편 저가 항공사인 프론티어 항공은 연말연시 탑승객들의 수화물 수수료를 인상한다고 발표, 고객들의 눈살을 찌푸리게 하고 있다. 덴버에 본사를 둔 프론티어 항공은 오는 19일부터 내년 1월5일까지 25~30달러인 첫 번째 부치는 짐에 대한 수수료를 5~10달러 인상한다고 밝혔다. 인상폭은 탑승객의 티켓 구입 날짜와 온라인 또는 공항 체크인 카운터에서 티켓가격을 결제했는지 여부에 따라 달라진다.

경쟁사인 스피릿 항공도 지난해 연말시즌 수화물 수수료를 인상한데 이어 올해도 12월16일부터 내년 1월4일까지 수수료를 2달러 인상할 계획이다.

<구성훈 기자>