‘설득의 심리학’을 쓴 로버트 치알디니는 레스토랑 종업원들이 어떻게 행동해야 더 많은 팁을 받을 수 있나 알아보러 고급 음식점에 취업했다. 그 곳에서 가장 많은 팁 수입을 올리는 빈센트가 동료들과 공유하는 비법을 옮겨본다.
“가족 손님이 오면 광대라고 여겨질 만큼 활기를 띠면서 손님을 대하라. 특히 어린이에게 관심을 보이고 즐겁게 해줘라. 젊은 청춘 남녀가 오면 오만하게 보일 정도로 정중한 태도를 보여 남자 손님을 겁먹게 하라. 여자 손님에게는 절대 말을 걸지 마라.
그러면 더 비싼 음식을 주문하고 팁도 많아진다. 노부부를 모실 때는 정중한 태도는 유지하되 오만하게 보이지는 않으면서 남편과 부인 모두에게 관심을 보인다. 혼자 식사하는 손님에게는 대화 상대가 되어준다.”
빈센트가 베푼 호의에 손님들은 고마움을 표시하기 위해 두둑한 팁을 남긴다. 빈센트의 비결은 한 마디로 ‘좋은 일은 좋은 일로 보답 받는다’라고 할 수 있다.
요즘 한 한인타운 식당이 종업원과 매니저 사이의 팁 배분 문제로 시끄럽다. 여성 종업원 5명은 “매니저가 지위를 이용해 팁을 중간에서 가로챘고, 모욕적인 말과 행동으로 굴욕감을 주었다”며 행정기관에 고발할 준비를 하고 있다. 이 매니저는 항의하는 종업원을 팁이 없는 시간에 배치하는 등 부당하게 대우했단다. 이 식당은 문제가 커지자 매니저를 해고했다.
최근 들어 식당 업주들은 종업원 구하기가 ‘하늘에 별 따기’ 만큼이나 어렵다고 울상이다. 사장이 몇 달째 직접 주방에서 일하기도 하고, 매니저가 손수 요리에 나서는 경우까지 있다고 한다. 구인이 어려운 이유에 대해 업주들은 “힘든 일 하기 싫어하는 세태 탓이 크다”고 말한다.
그러나 그 때문 만일까. 혹시나 직원은 언제나 다른 사람으로 바꿀 수 있는 ‘대체재’ 정도로 생각하는 마음이 업주들에게 조금이라도 없을까. 업주가 호의를 베풀어야 직원들도 업주에게 두둑한 충성으로 보답하지 않을까. 건전지가 빠진 로봇이 움직이지 못하듯, 직원이 없는 업주도 마찬가지다. 둘 사이는 ‘보완재’와 같다.
주류 은행에서 일하다 2년 전 한인은행 중간 간부로 옮긴 30대 중반 K씨는 이렇게 말했다.
“미국 은행은 직원을 뽑아 3년 정도 가르쳐야 제 몫을 한다고 생각해 적극 투자를 한다. 그런데 한인 회사는 공백이 생기면 다른 회사에서 스카우트 해올 생각부터 한다. 사람을 키운다는 마음가짐이 아예 없다. 직원은 언제나 대체 가능하다는 인식을 갖고 있다. 이게 미국 은행과 한인 은행간의 가장 큰 차이다.”

김호성
<경제부>