“약국에는 하루에 전화가 몇 통이나 올까요?”
이런 질문을 종종 받는다, 그래서 관련 논문을 찾아보니, 대형 약국인 경우 200-300통. 작은 약국이라도 50-100통의 전화를 받는다는 통계가 있었다. 특히 모국어가 영어가 아닌 환자들의 경우, 영어가 모국어인 사람들보다 통화 시간이 평균 4-8분 정도로 더 길다는 흥미로운 결과도 있었다. 그런데 이 연구에서 하나 특이한 점을 발견했는데 그것은 약에 대한 질문을 하는 환자들이 전체 전화 통화에서 10%밖에 되지 않는 다는 점이다.

그럼 10통의 전화 중에 9통은 무엇일까? 어떤 것에 대한 질문을 많이 할까?
조사결과, 가장 많은 전화(60%)는 “내 처방 약이 준비되었나요?”라는 질문이었다. 준비가 되었으면 다행이지만 병원 직원의 실수로 아니면 병원이 바쁜 관계 등의 이유로 약국에 처방전이 도착하지 않았을 경우 시간이 훨씬 많이 소비된다는 사실이다.

두 번째(15%)는 “보험이 있는데 왜 비싸죠?”라는 질문이다. 이 질문은 생각을 해보면 약국에 전화를 걸어서 질문을 하는 것 보다 본인의 보험회사에 전화를 걸어서 알아봐야 된다. 약국은 개개인의 보험회사에서 보내주는 약값을 그대로 환자에게 대답을 해주기 때문에 보험이 처리된 약값의 경우 약값의 결정은 개개인의 보험회사에서 결정을 하기 때문에 약국은 약값이 왜 비싼지 알 수가 없다.

세 번째(10%)는 “왜 보험에서 제 약을 거절을 했나요?”라는 질문이다. 이것 역시 미국에서는 개개인 심지어 부부간에서도 약 보험의 적용 범위가 다르기 때문에 아무리 카드가 비슷하고 지인들과 같은 보험회사의 카드를 가지고 있더라도 약의 보험 범위가 다르다. 이것 역시 약국이 아닌 보험회사에 전화를 걸어서 질문을 해야 되는 항목이다.
그 다음 5%가 “리필이 몇 번 남아 있죠?” “다른 사람이 내 약을 픽업할 수 있나요?” “몇 시에 약국 문을 닫지요?” 등의 질문들이다.

사실 이밖에도 전화로 어떤 질병의 상태를 환자가 전화로 설명하고 이것이 어떤 병인지? 왜 이런 증상이 나타났는지? 등의 질문을 받는 경우도 많다. 사실 모든 서양의학의 기초는 상태를 눈으로 확인을 하지 않고 귀로 듣는 것만으로 병을 절대 진단을 내리지 않는다.

지난 10여 년 동안 약국을 경영하면서 이런 저런 일들이 많이 경험하면서 안 좋은 기억도 좋은 기억도 많았다. 하지만 변하지 않는 한 가지 마음은 최대한 좋은 정보를 환자들에게 드렸고 또 지금 까지도 그리고 앞으로도 계속 할 것이라는 것이다. 이번 칼럼을 마지막으로 인사를 드리며 이 글이 환자 여러분께 작은 도움이 되길 진심으로 바란다.
문의 (703)495-3139

<신석윤 약사>