벨몬트에 사는 김모(52)씨는 BOA(Bank of America) CEO로부터 한통의 편지를 받았다. 김씨가 항의한 내용에 대해 불편함을 끼쳐 미안하다는 내용과 제기한 사안도 해결해준다는 편지였다. 몇달간 로컬 BOA 매니저에게 당한 수모와 정신적 스트레스, 못하는 영어로 항의내용을 적었던 노고 등이 녹아내리는 듯했다.

김씨는 지난해 추수감사절 즈음 예금증서(CD)가 만기됐다는 우편을 은행측으로부터 받았으나 연휴동안 동부에 있는 딸 집을 방문했다가 갱신시간을 놓치고 말았다. 결국 이자율이 더 좋은 것으로 바꾸지도 못하고 김씨의 CD는 같은 조건으로 자동연장됐다. 김씨가 거래은행으로 찾아가 그간의 사정을 호소했지만 담당자들은 "고객의 부주의"이고 "은행측 잘못은 아니"라며 매몰차게 대했다.

김씨는 타은행의 서비스를 거론하며 "우편으로만 공지받았을 뿐 이메일 서비스를 받지 못했다"며 "고객에게 불편을 끼치는 서비스는 개선되어야 한다"고 주장했다. 하지만 로컬은행 매니저의 반응은 냉랭했다. "손님의 잘못"이라는 말만 거듭했다. 김씨는 그들의 한결같은 대답과 성의없는 반응에 화가 났다. 고객의 목소리를 들으려 하지 않는 그들의 태도가 용납되지 않았다.

서툰 영어로 그간 벌어졌던 이야기를 자신이 쓰고 딸이 교정해주는 도움을 받아 캘리포니아 금융고객센터, BOA CEO, 로컬 BOA 매니저 앞으로 편지를 보냈다. 은행 위주의 서비스가 얼마나 불편한지를 호소했다. 그러자 고객센터는 말할 것도 없고 BOA CEO 사무실에서도 즉각 반응이 날아왔다.

김씨는BOA CEO 사무실, 커스터머센터와의 통화에서 다시한번 그간의 진행과정을 밝히고 문제해결을 위해 정신적 스트레스와 시간을 소비했다는 말도 했다. 일주일 후 김씨는 패널티 비용과 자동연장됐던 CD증서의 금액을 현금으로 되돌려받았다.

김씨는 "이렇게 쉽게 해결이 날 줄 몰랐다"며 "앉아서 당할 수만은 없어 길을 뚫어본 것인데 의외의 결과가 나왔다"고 기뻐했다. 그는 "영어를 못한다는 생각이 앞서면 모든 일에 끌려가기 쉽다"며 "못해도 부딪히는 것이 중요하다"고 경험담을 털어놨다.

한편 알바니 이모(40)씨는 "잔고부족에 대한 구체적인 설명없이 수수료만 부과하는 경우가 있다"며 "은행 월 스테트먼트가 나오면 무슨 명목으로 수수료가 부과됐는지 잘 살피고 은행에 따져 물어야 한다"고 전했다. 이씨는 "부주의로 초과 인출 됐을 경우에도 은행직원과 이야기를 나누면 삭감해준다"며 "은행 위주의 서비스에 끌려가지 말고 고객이 은행측에 서비스 개선을 요구하는 것이 좋다"고 말했다.

<신영주 기자>