우버와 리프트의 지상교통 시장의 장악이 주요 렌트카 회사들의 대형화와 서비스 개선으로 나타나고 있다.

최근 발표된 마케팅정보회사인 J.D. Power의 2018년 북미지역 렌트카 고객만족도 서베이에 따르면 차량을 렌트하는 고객만족도가 사상최고치인 830점(1,000점 만점)으로 나타났으며 이것은 호텔, 항공사, 공항 사용만족도보다 높은 수치이다.

J.D. Power측은 이와 같은 높은 만족도는 예약과정, 렌트카의 질, 그리고 비용 등 3가지가 모두 높은 만족도를 기록했기 때문이라고 설명했다. 특히 예약과정에서 모바일 앱을 사용하는 것이 고객들에게 크게 어필하고 있는 것으로 나타났다.

서베이 보고서에 따르면 모바일 앱을 이용하는 고객들이 이용하지 않는 고객들보다 58점이나 높은 만족도를 보였지만, 응답자의 30%만 모바일 앱을 사용하고 있다고 대답했다.

렌트카 회사 가운데 최고점수를 받은 곳은 862점을 받은 엔터프라이즈로 5년 연속 1등을 차지했으며, 헤르츠(848), 내셔날(846) 그 뒤를 잇고 있다. 전체평균(830) 이하인 곳은 아비스(824), 알라모(822), 트리프티(819), 달라(816), 버젯(811) 순이다.

이와 같은 현상은 카 렌탈 회사들이 우버와 리프트의 이용자가 늘어남에 따른 카렌탈 시장의 상대적 축소로 인한 압박 때문인 것으로 풀이된다. 우버와 리프트에 대항하기 위해 대형회사로 병합하는 현상도 새로운 추세로 보여진다.

헤르츠 글로벌 홀딩스는 헤르츠, 트리프티, 달라렌트어카를 , 아비스 버젯 그룹은 아비스, 버젯, 페이리스카렌탈, 집카를, 엔터프라이스 홀딩스는 엔터프라이스, 내셔날, 알라모, 엔터프라이스카쉐어를 소유하고 있다.

공항에 내려 우버나 리프트를 부르는 것이 편리할 수 있으나 좋은 차를 렌트해 자기 마음대로 운전하는 것을 선호하는 사람도 있어 차량공유 서비스업체와 렌트카 서비스업체의 경쟁은 예측하기가 쉽지 않다.

2018년 카렌탈 만족도 서베이는 J.D. Power가 2017년 8월부터 2018년 8월 사이에 공항 렌트카를 이용하는 승객 12,000명을 대상으로 조사한 것이다.

<김경섭 인턴기자>