요금 올리면서 서비스 축소… 승객만족‘최악’

항공사들이 한창 여객기 티켓을 인상하고 서비스를 축소하는 가운데 항공사들에 대한 소비자 만족도가 3년 연속 하락해 2001년 이후 최악으로 추락한 것으로 나타났다.

미시간 대학 연구팀은 2만6,000명을 대상으로 실시한 연례 조사를 토대로 각 항공사에 소비자 만족지수를 매긴 결과, 전체적인 항공사 만족도가 올해 63점이라며 이는 전년의 62점에서 하락한 것이라고 연례 조사에서 20일 발표했다. 지금까지 최악의 점수는 2001년에 기록된 61점이다.

사우스웨스트 항공사는 1~ 100점 만점의 소비자 지수에서 79점을 기록, 지난해의 76점에서 오히려 상승하는 등 15년 연속으로 만족도 1위를 차지한 반면 합병 협상중인 유나이티드와 US에어웨이즈 항공사는 각기 최악 2위와 1위를 차지했고 콘티넨탈과 US 항공사가 두 자릿수 추락하는 최대 하락폭을 기록했다.

클레이스 포넬 미시간 경영대 교수는 항공사에 대한 여객기 승객들의 불만은 새로운 뉴스가 아니지만 올해 결과는 “참으로 비참한 통계”라며 “승객과 수화물을 같은 시간대에 같은 장소로 운반하는 것과 같은 기본적인 서비스에서 항공사처럼 그렇게 많은 실수가 일어나는 다른 산업은 없다”고 말했다.