불만접수센터 등 고객서비스 강화
마켓·은행·바디샵 등 업종 확산

한인 업소들 사이에 ‘고객 불만 제로’ 움직임이 확산되고 있다. 대 고객 서비스 질 제고를 위한 첫 걸음으로 불만 접수 센터 등을 운영, 고객들의 목소리에 귀 기울이는 업소들이 늘고 있다. 이 같은 움직임은 전반적인 불경기, 경쟁 심화 등에 따른 업소들의 영업 부진을 감안할 때 고무적인 현상으로 받아들여지고 있다.

전국 최대 한인 마켓 ‘H마트’는 고객 만족 센터(1-877-427-7386)를 운영하고 있다. 센터는 고객들이 전국에 산재한 ‘H마트’ 매장에서 직접 겪은 경험을 접수하고 있다. 고객들에 대한 감동 서비스를 실천하겠다는 것이 센터 운영의 목적이다.
‘H마트’의 김동준 과장은 “고객의 입장에서 생각하고 기대치보다 더 높은 만족을 고객들에게 전해주겠다는 마음으로 센터를 운영하고 있다”며 “하루 평균 10~15건의 전화가 걸려올 정도로 고객들의 센터 이용도가 높다”고 말했다.
중앙은행은 지난 2월부터 각 지점에서 고객 만족도 조사를 실시하는 등 고객들과 거리 좁히기에 나섰다. 은행은 이를 통해 지점을 찾은 고객들이 피부로 느낀 직원들의 태도를 평가하고 있다.
박인영 마케팅 담당 오피서는 “고객들이 이번 조사에 호응을 보이고 있다”며 “직원들도 흡족한 서비스를 받고 돌아가는 고객들의 밝은 모습에 기뻐하고 있다”고 말했다.
중앙은행은 3월초부터 안내 배지를 단 직원이 지점을 찾은 고객들에게 안내 서비스를 제공하는 ‘무엇이든 물어보세요’ 서비스를 시작했다.
이들 업소 외에도 오렌지 카운티 풀러튼에 있는 자동차 바디업체 ‘탑스 종합바디 정비’는 전화 번호(1-714-879-4088)와 함께 ‘고객들의 질문에 친절히 답변하겠다’는 문구가 들어간 광고를 게재, 눈길을 끌고 있다. 업체는 사고에 따른 보험 처리, 토잉, 렌트카 서비스 등 고객들의 다양한 질문을 환영한다.
맥도널드, 스타벅스, 시어스 등 미국 대형 소매업체의 경우 고객들의 의견과 불만 사항을 접수하는 대형 전담부서를 독자적으로 운영하고 있으며 불만이 있는 고객에게는 무료 제품 쿠폰을 제공하는 등 고객 만족에 적극적으로 나서고 있다.

<황동휘 기자>