진드기 방망이 수입업체 관계자가 CD 설명서를 들어 보이고 있다. <진천규 기자>

전문적인 경영 마인드를 도입해 마케팅을 강화하는 업소들이 늘고 있다.‘고객만족경영’(CSM: Customer Satisfaction Management)의 일환으로 판매 후 서비스를 강화해 소비자 만족도를 높여 가는 업소가 있는가 하면 초우량 고객을 겨냥한 VVIP 마케팅을 한 차원 발전시킨 ‘1:1 마케팅’으로 고객을 관리하는 업소도 있다.
한국에서 진드기 방망이 수입해 판매하는 코우사(주)는 고객만족경영(CSM)을 위해 판매 후 소비자 관리와 서비스에 더욱 신경 쓴다. ‘진드기 방망이’를 판매할 때 제품 사용 설명서를 고객의 취향(?)에 맞게 DVD, 컴퓨터 CD, Q&A식 설명서, 퀵 가이드 북 등 다양하게 제작해 함께 나눠준다. 영어 뿐 아니라 한국어, 중국어 등 고객이 선호하는 언어도 선택할 수 있도록 했다.

고객 취향 맞춘 설명서
내비게이션도 서비스센터
골프 의류는 외곽방문

코우사(주)의 문민섭 차장은 “DVD나 CD로 제작된 사용 설명서는 TV 광고를 보듯 이해하기 쉬워 특히 인기”라며 “물건이 단종 되거나 판매하던 회사가 갑자기 문을 닫는 경우 구입한 물건에 대한 궁금증을 해결할 수 있어 소비자들이 든든해한다”고 설명했다.
한국어 음성 서비스가 제공되는 내비게이션 ‘맵스타’ 역시 고객만족경영(CSM)을 위해 가전제품 대리점에서나 찾아볼 수 있는 A/S 센터를 따로 개설해 두었다. 맵스타의 전영식 사장은 “맵스타 내비게이션은 컴퓨터와 같은 제품이라 사후 관리가 필수”라며 “많이 파는 것 이상으로 판매 후 서비스가 좋아야 앞으로의 매출에도 긍정적으로 작용할 것으로 믿는다”고 말했다.
고급 골프 웨어 전문점인 ‘엘로드’는 초우량 고객을 위한 VVIP 마케팅에서 힌트를 얻은 ‘1:1 마케팅’으로 단골 손님들을 더욱 늘려갈 계획이다.‘엘로드’의 노혁민 차장은 “엘로드 의류를 구입하는 고객 한사람마다 그들의 라이프 스타일과 취향을 파악해 그에 맞는 서비스를 제공할 계획”이라며 “신제품 카탈로그를 발송은 기본이고 LA 외곽지역에 거주하는 고객을 위한 방문 프로모션도 계획 중”이라고 설명했다.
이같은 추세에 대해 한 전문가는 “장기적인 안목으로 비즈니스를 운영하려면 전문적인 경영인들이 선호하는 경영마인드를 활용할 필요가 있다”면서 “한인타운의 규모가 커짐에 따라 좀더 많은 타운 업소들이 이러한 경영 기법을 도입해 실천하는 것이 유리하다”고 지적했다.

<성민정 기자>