“할인 쿠폰을 악착같이 챙기고 반품을 밥먹듯이 하는 고객은 악마다”
미 최대 전자제품 유통업체 베스트 바이가 돈이 안되는 ‘악마’ 고객들을 분류해 쫓아내고 수는 적지만 회사 수익의 상당부분을 기여하는 ‘천사’ 고객들에게는 서비스를 대폭 개선하는 전략을 시행하고 있다고 월스트릿 저널이 8일 보도했다.
베스트 바이의 전략은 고객들의 구매정보와 인구통계학적인 분류를 통해 수익 기여도를 기준으로 하위 20%의 고객들은 가능한 모든 방법을 동원해 매장을 찾지 않도록 하는 것을 골자로 하고 있다. 인터넷 사이트를 통해 할인 쿠폰을 교환하고 판매촉진을 위해 시행되는 리베이트를 꼬박꼬박 챙기며 반품을 일삼는 고객들이 베스트 바이에는 ‘악마’로 분류된다.
제품을 구입해 리베이트를 신청한 뒤에는 반품하고 이 제품을 ‘반품 할인가격’에 되사는 고객은 ‘악마’ 리스트의 최상위에 오를 ‘악질 중 악질’이다.
베스트 바이는 `악마’로 분류된 고객들에게는 판촉 활동을 일체 벌이지 않고 반품에 대해 제품가격의 15%에 해당하는 수수료를 부과하는 한편 반품된 제품은 해당 매장에서 팔지 않고 인터넷을 통해서만 판매토록 함으로써 자연스럽게 이들이 멀어지도록 하고 있다.
반면 고화질 TV나 포터블 기기, 신규 출시 DVD 등 이문이 많은 제품을 즐겨 구입하는 ‘천사’ 고객들에게는 특화된 서비스를 제공해 가능한 한 자주 매장을 찾도록 한다는 것도 베스트 바이가 채택한 전략의 중요한 한 부분이다. ‘천사’에는 여기에는 중간이상 소득 남성, 도시 교외지역 여성, 젊은 가족구성원, 기술제품 애호가 등이 포함된다.