상냥하게 미소짓는 친절함이 기본이죠
고객서비스 교육 전문가 밥빌런(Bob G. Beeland)씨가 한인 서비스업 종사자들을 위해 무조건 웃으라는 간단명료한 조언을 했다. Can I help you? 보다 How may I help you?가 보다 긍정적이고 적극적인 표현이라며 세세한 지도를 마다않던 빌런씨는 한인들을 위한 조언을 부탁하자 의외로 심플한 답변을 남겼다.

언어소통이 원활하지 않은 한인들의 경우 표정과 몸짓으로 고객서비스를 실천해야 하기 때문에 웃는 얼굴을 만드는 것이 무엇보다 중요하다는 설명이다. 빌런씨는 매일같이 누군가의 삶에 영향을 주는 것이 서비스업종이라며 누군가의 하루를 즐겁게 할수도 불쾌하게 할 수도 있는 것이 자신이라는 사실을 생각해봐야 할 것이라고 말했다.

빌런씨는 식품점이나 대형마트에서 실질적으로 일하는 사람은 고객이라며 물건을 고르고 옮겨 싣고 계산대에서 물건값을 지불하기 위해 줄까지 선 사람들에게서 돈을 받아 옮기기만 하면 되는데 그 일이 힘드냐고 반문했다. 또 고객의 기대에 부응하는 것이 아니라 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공해야 한다고 강조했다.

빌런씨는 불평을 많이 하는 고객의 의견을 경청하고 고객의 요구사항을 정확히 알 때까지 질문을 던져 잘못을 시정해야 한다고 말했다. 빌런씨가 제시한 통계자료에 따르면 기존고객을 유지하는 것보다 신규고객을 유치할 때 5배 이상의 비용이 더 들어가고 단골 손님이 16배나 높은 소비경향을 보였다.

빌런씨는 호칭을 붙여 겸손함을 표현하고 고객의 이름을 기억해 불러줄 수 있어야 한다고 말했다. 또 영업시간을 준수하고 고객이 무엇을 원하는지 잘 들어야 한다며 너무 기계적으로 반응하거나 무성의한 태도, 업무에 미숙함을 드러내는 것은 금물이라고 말했다.

<황재원 기자>
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