고인물은 썩고 흐르는 물은 썩지 않는다.

우리가 자주 쓰는 말인데도 불구하고 그 뜻을 잘 새겨서 생각해 본적이 별로 없다.

베이지역의 대형 한인마켓에 갔던 한 한인은 너무나도 불친절한 직원들의 태도에 다시는 그곳을 찾지 않는다고 말했다. 그 마켓은 문을 연 이후 계속해서 소위 장사가 잘 되는 집이었다. 소비자들이 원하는 물품도 구비해 놓고 세일도 하고 해서 그동안 손님이 많이 들렸었다. 그러나 장사가 잘되자 직원들 마저도 마치 부자가 된양 손님들에게 목에 힘주고 장사를 하기 시작하더니 한인들 사이에 불친절한 마켓으로 소문이 나버렸다.

지금 산호세 지역의 대형 한인마켓은 3개가 되었다. 이제는 세일과 품목만 가지고 손님을 끌수가 없다. 서비스가 좋은 업소만이 살아남게 될 것이다.
샌프란시스코와 이스트베이 지역의 경우 대형 마켓은 하나뿐이다. 그러나 이곳에도 대형 마켓이 들어설 조짐을 보이고 있으며 만약 그렇게 된다면 업주가 아무리 좋은 아이디어로 새로운 물건을 들여오고 세일을 해도 서비스가 나쁘다면 손님이 줄어들게 될 것이다. 고객들은 싼 물건을 원하지만 서비스가 좋고 쾌적하다면 약간 비싸더라도 서비스가 좋은 곳을 이용하기 때문이다.

토요타에서 처음 고급 승용차인 렉서스를 만들어 팔기 시작할 때 많은 전문가들이 싸구려 일본차를 만들던 회사에서 고급 승용차를 만들어 팔 경우 BMW나 벤츠를 타던 고객들이 같은 가격으로 일본 승용차를 사지는 않을 것이라며 도요타사가 상당히 판매에 어려움을 겪을 것으로 예상했다.

그러나 이같은 우려는 현실로 나타나지 않았다.
물론 토요타사에서 만들어 낸 고급 승용차의 성능이 벤츠나 BMW에 버금갈 정도인 것이 이유이기도 하지만 그보다는 그들의 서비스에 많은 사람들이 대만족을 했기 때문이다. 자동차 관련업체에서 매년 조사하는 소비자 만족도 여론조사를 보면 렉서스가 항상 1위를 차지하는 것을 보면 증명이 된다.
렉서스는 다른 자동차 업체들이 생각해 내지 못한 서비스(가령 서비스를 위해 하루 이상 차를 맡길 경우 같은 차종을 내주어 타게 하고 서비스 받을 즈음 편지를 보내 서비스 받을 기간이 되었다고 통보를 해주는 등)를 개발해 내어 소비자들에게 만족을 주고 있다.

렉서스의 이같은 고객 서비스 방법은 바로 효력을 나타내기 시작했으며 벤츠와 BMW의 고급 승용차 점유율은 떨어졌고 이들 회사들도 렉서스의 고객 서비스 방법을 도입해 치열한 경쟁을 벌이고 있다.

경기가 어렵고 매상이 떨어진다고 이야기 하는 업주들, 매년 그렇고 그런 행사로 변함이 없이 이어져 가는 단체들의 활동상, 구태의연한 옛날 방식을 고집하는 업주들, 생활방식에 변화를 주지 못하고 하루하루를 살아가는 우리들. 이들 모두 고인물에서 벗어나 아주 적은 양이라도 흐르는 물이 된다면 비즈니스에서, 인생에서 성공적인 삶을 살아가는 첫발자국을 내밀었다고 할 수 있을 것이다.