맨해턴 색스 핍스 애비뉴 백화점 내 화장품 매장. 12월이 일년 중 제일 바쁜 대목이다.

할인점·온라인 판매 증가로
소비자 유치경쟁 치열해져
‘세포라’반품절차 가장 호평

12월은 선물로, 또는 할러데이의 여러 행사에 알맞은 단장을 위해 향수가 기타 메이컵 제품을 사는 사람들로 화장품 매장이 가장 바쁜 때다. 그러나 할러데이 시즌이 끝나고 나면 자기에게 맞지 않는 향수를 받은 사람, 새로 산 아이섀도우를 발라보니 피부색과 어울리지 않아 고민하는 사람들이 많아진다.
거의 모든 상품의 환불과 교환이 자유로운 미국이지만 이제까지 유독 화장품만은 그렇지 못했다. 고급 화장품 전문점에서도 직원들의 한숨과 눈총을 받고, 뭔가 다른 것을 사지 않으면 안 될 것 같은 무언의 압력을 피하기 힘들어 다시는 쓰지 않을 줄 알면서도 화장품은 그냥 가지고 있는 사람들이 많았지만 시장조사회사 NPD 그룹의 미용업계 분석가 캐런 그랜트에 따르면 지난 2~3년 사이에 화장품 반품이 점점 쉬워지고 있다. 백화점, 전문점, 할인체인, 샤핑 네트웍, 전자 상거래 사이트 등 화장품 판매업소가 점점 많아지면서 손님 유치 경쟁도 치열해져 반품에 대한 태도가 부드러워지고 있다는 것이다.
“반품을 어렵게 만들면 다음에는 다른 곳으로 사러 갈 것이 뻔하기 때문이죠. 소비자들은 겁먹거나 판단당하는 분위기가 아니라 편안하게 반품하길 원하거든요”
화장품 반품 규정은 곳에 따라 다르다. 주요 백화점과 인터넷 사이트들 중에는 포장을 풀지 않았거나 결함이 있는 제품일 경우 30일 이내에 영수증을 제시하면 전액 환불해 주는 곳이 많다. 어떤 곳은 손님이 민감성 피부라 얼굴 크림 때문에 부작용이 생긴다거나 그저 다른 색깔의 립스틱을 원할 경우 환불 또는 교환, 크레딧을 주기도 한다.
특히 ‘세포라’의 반품처리 절차는 우호적이고 매끈하다는 평판을 얻고 있다. 개봉 여부에 관계없이 구입한지 60일 이내에는 환불, 교환, 크레딧을 준다. 60일 이상된 것은 크레딧을 준다. 웹사이트(sephora.com)에서 산 것은 아무 매장에 가져가도 반품이 된다. Beauty.com의 경우는 구입한지 30일이 지나지 않은 개봉하지 않은 기초화장 제품에 대해서는 환불, 또는 크레딧을 준다. 발라 봤더니 색깔이 자기에게 맞지 않는다면 색조 화장품에 대해서도 반품을 받아준다. Catcosmetics.com은 언제, 어떤 상태에서도 반품을 받는다.