‘자갯 서베이’ 55개 항공사 조사

대한항공·아시아나, 만족도 상위권 진입에 실패


한국 항공사들의 서비스 만족도가 다른 외국항공사와 비교해 낮은 수준인 것으로 나타났다.
대한항공과 아시아나항공은 뉴욕에 본사를 둔 서비스 평가업체 ‘자갯’(Zagat) 서베이가 미국을 제외한 55개 국제선 항공사를 대상으로 고객 5,277명으로부터 설문조사를 받은 결과 상위권에 들지 못했다.
평가는 안락함, 서비스, 기내식 및 웹사이트 등 4개 항목에 걸쳐 이뤄졌다. 아시아나항공은 안락함 16점, 서비스 21점, 기내식 18점, 웹사이트 16점으로 종합점수 18점을 기록해 상위권에 포함된 10개 외국 항공사 바로 다음에 랭크됐다. 설문 참가자들은 아시아나항공에 대해 “승무원 서비스는 만족스럽지만 내부 장식이 오래됐고 좌석이 너무 좁아 불편하다”는 반응을 보였다.
대한항공은 안락함 11점, 서비스 16점, 기내식 15점, 웹사이트 13점으로 종합점수 14점에 그쳐 하위권에 머물렀다. 대한항공은 승무원 친절도와 한국식 기내식 제공 등은 좋은 평가를 받았으나 인터넷 좌석 예약 서비스가 불편하고 마일리지 사용이 어렵다는 문제점이 지적됐다.
이번 조사에서는 싱가포르항공(24점)과 아랍에미리트연합(UAE) 국영항공사인 에미레이츠항공(21점)이 세계 최고의 서비스를 제공하는 항공사로 꼽혔다. 캐세이퍼시픽이 3위(20점)를 차지했고 ANA, 타이항공, 말레이시아항공이 공동 4위(19점)에 올랐다. JAL, 버진애틀랜틱, 뉴질랜드항공, 오스트리아항공은 공동 7위에 올랐다.
한편 이와는 별도 자료에서 미국 항공사들에 대한 승객들의 불만이 크게 늘어난 것으로 나타났다. 연방 교통부에 따르면 올 들어 11월까지 접수된 항공사에 대한 불만 건수는 지난해보다 29% 늘어났으며 가장 큰 불만요인은 잦은 연체와 결항 및 수하물 관련 문제였다.
항공사별로는 UA에어웨이즈(승객 10만명당 1.91건)에 대한 불만이 가장 많았으며 사우스웨스트항공(0.18건)은 가장 불만건수가 적은 항공사였다. 콤에어(Comair, 1.70건), 인디펜던스에어(1.68건), 델타항공(1.13건) 순으로 불만 접수건수가 많았다.


<정대용 기자>