스테이트 하우스나 싸구려 식당이나 성공의 핵심은 한가지, 상냥한 종업원이다.

대가로부터 듣는 훈수 한마디

“싸구려 식당이나 고급 스테이크 하우스나
레스토랑 경영은 같다, 친절한 종업원이
성패의 비밀이다” -모턴스 CEO 번스타인

맥도널드 운영과 30달러 짜리 고급 스테이크 하우스 운영에는 어떤 공통점이 있을까. 전혀 차원을 달리하는 레스토랑이라 운영방식이나 전략도 달라야 할 것으로 보인다.
그러나 앨런 번스타인은 무슨 차이가 있는가라고 반문한다. 그는 웬디스와 하디스, 굿 파더스 피자 가게들을 숱하게 운영했던 식당업계의 백전노장으로 지금은 전국에 69개 점포를 거느린 고급 레스토랑 모턴스 스테이크하우스의 CEO다.
레스토랑 운영의 대가로부터 한수를 전수 받아 보자.
계산서에 5달러가 나오는 패스트푸드점이든 모턴 스테이크 하우스처럼 85달러가 찍혀 나오는 식당이든 레스토랑을 성공적으로 운영하는 노하우는 똑 같다고 번스타인은 말한다.
“항상 환하게 미소짓고 고객들에게 친밀한 사람을 고용하는 것, 그리고 그런 직원들에게 제대로 직무를 주는 것이다.” 식당 경영의 핵심은 고객을 대하는 사람이라는 말이다.
“그들에게 내가 레스토랑 비즈니스를 가르칠 수는 있다. 그러나 따뜻하고 우호적인 품성을 가르칠 수는 없다”
이런 말을 모르는 레스토랑 오너는 없다. 그러나 대부분은 실제로 이행하지는 않는다. 그것이 바로 성공적인 레스토랑 운영자와 그렇지 못한 운영자의 차이다.
번스타인은 패스트푸드점과 고급식당 운영이 본질적으로는 같다고 말한다. “내가 패스트푸드 사업을 하면서 배운 것은 표준화와 동질성이었다. 이 점은 레스토랑 사업을 확장해나가거나 품질을 동일하게 유지하고자할 때 도움이 될 것이다.”
모턴스 스테이크 하우스에스는 모든 종업원들이 양파 빵을 언제 오븐에 넣어야 하는지, 그리고 어떤 온도를 유지해야하고, 언제 서브를 해야하는지를 다들 알고 있다. 고객 지향적 서비스는 어떤 스몰 비즈니스를 운영하는 경우에도 효과를 발휘할 것이다.