“왜 유독 LA에서 타시는 승객들만 불만이 가득한 지 모르겠어요”
한 항공사 승무원이 얼마전 기자에게 한 얘기다. 한 달에 한번 꼴로 LA에 온다는 이 승무원은 LA에서 인천으로 돌아갈 때면 늘 곤혹스럽다고 했다. 티켓 구할 때 겪은 어려움을 비행기에 타자마자 승무원한테 고스란히 털어놓는다는 것이다.
승객들의 불만 내용은 대부분 표를 구하기 어려웠다느니, 원하는 좌석을 구할 수 없을뿐더러 마일리지를 이용해 보너스 티켓을 구입하려면 대부분이 좌석이 없다는 답변이 돌아온다는 것이다. 더 큰 불만은 직원들이 너무 불친절하다는 것이다.
그렇다면 이같은 LA발 승객들이 불만이 많은 것은 무슨 이유일까. 이 승무원은 LA에서는 승객의 90% 이상이 여행사를 통해 티켓을 구입하는데 아무래도 항공사 직원보다는 덜 친절하지 않겠느냐고 설명했다.
설령 항공사에서 표를 구한다해도 LA근무 직원 가운데 계약직이 많아 아무래도 회사에 대한 소속감이 적을 것이라는 것이다.
하지만 이곳 현지 임직원들의 생각은 승무원과 다르다.
“그거 별로 심각하게 받아들이지 않으셔도 돼요. 그냥 승객들이 승무원에게 말 걸기 위해 하는 수작 정도로 생각하시면 돼요. 그리고 손님들도 문제가 있어요. 미리미리 예약하시면 원하는 좌석을 구할 수 있는데 며칠 전에 와서 좋은 자리 달라고 하니 저희도 불친절하게 되죠.”
고객 잘못이라는 얘기다.
항공사야말로 모든 기업 서비스의 모델이라 할만큼 서비스를 중요시 여긴다. 고객들의 불만을 말 걸기 위한 수작정도로 생각한다면 우선 항공사 직원으로서의 자격 미달이라 할 수 있다. 승무원들이 어떨결에 승객들의 불만을 접하고 여행사 핑계를 대고 계약 직원 핑계를 댄 것은 그래도 이해가 간다.
그러나 현지 항공사 직원이 승객들의 불만을 심각하게 받아들일 필요가 없다고 한다면 문제가 아닐 수 없다.
물론 날짜가 닥쳐서야 표를 구하고 없는 좌석을 막무가내로 구해달라고 떼를 쓰는 승객들도 문제다. 하지만 이런 불만을 해결하려는 노력보다는 승객들의 잘 못으로 돌린다면 일류 항공사로 발돋움하기는 어렵다는 생각이다.


정대용
<경제부>