소비자보호국 패스터 허레라 국장

제품과 서비스에 관한 불만이 해결되지 않는다면 소비자들이 택할 수 있는 길은 이를 중재 또는 해결해 줄 수 있는 기관을 찾을 수 밖에 없다. 이같은 일을 전문으로 담당하는 곳이 LA카운티소비자보호국(DCA). 날로 늘어만 가는 소비자 불만 사례에 관해 패스터 허레라 국장(사진)을 직접 만나 현황과 업무내용을 들어봤다.


“불만신고 75%
원만한 방향 해결”

연 4,000 ~5,000건 불만신고
금전거래시 문서작성은 필수

-DCA의 업무는 무엇인가
▲핵심업무는 소비자 보호다. DCA에 직접 관할권이 있는 사안이면 현장 조사나 중재등의 절차를 밟는다. 자동차, 직업학교, 주택 등 다양한 불만을 처리하는데 있어 소비자가 원하는 해결방안에 따라 방법도 달라진다. 부동산 사기, 소액재판 보조, 분쟁해결 등은 자체적으로 서비스를 제공한다.

-어떻게 문제를 해결하나.
▲연평균 30만통의 전화를 받는다. 전화 또는 직접 방문해 ‘불만신고양식’을 작성, 제출하면 이를 해당업체에 발송하고 소비자에게 통보한다. 이후 본부 조사관 6명과 7개 지부에서 협조해 조사를 실시, 해결을 유도한다.

-서비스를 받을 자격과 해결이 불가능한 경우도 있다.
▲LA카운티 거주자면 된다. 그러나 소비자가 원하는 방향으로 문제를 풀어 가는데 뒷받침이 될 법이나 규정이 있어야 가능하다.

-법이 없다고 당할 수만은 없지 않은가
▲법규가 없고 잘못을 증명하기 어려운 ‘회색지대’의 문제는 특히 커뮤니티내 동일 인종사이에서 많이 발생한다. 특히 이 가운데 구두약속이 문제가 된다. ‘우리 사이에’라는 생각만 갖지 말고, 금전거래냐 계약시 문서를 작성해 날짜를 적고 서명을 꼭 받아놔야 문제 해결이 쉽다. 의심스러우면 사전에 소비자 보호단체에 문의할 것을 권한다.

-DCA가 해결할 수 없는 사항은 어떻게 처리하나.
▲연평균 4,000-5,000건의 불만 신고 양식을 접수받는다. 이중 일부는 직접 조사하지만 대부분 연방이나 주정부의 다른 소비자 기관으로 케이스를 보낸다. 기준은 ‘관할권’ 여부다. 케이스가 해결되도록 다른 기관으로 안내하는 조정자 역할도 중요하다.

-통역서비스는 있나.
▲LA에서 사용되는 언어가 200개가 넘어 이를 다 지원할 여력은 없다. 대신 카운티 정부내 이중언어 직원들을 통하거나 아태법률센터와 같은 곳으로부터 통역지원을 받기도 한다. 이중언어 구사 직원채용에도 중점을 두고 있다.

-소비자 불만 해결절차를 한국어 등으로 홍보할 필요도 있다.
▲예산 문제로 실시하지 못하고 있다. 우선 웹사이트의 모든 정보를 가장 평이한 영어로 바꾸고 있다. 돈문제가 해결되면 당장이라도 진행해 보고 싶은 프로젝트다.

-한인 소비자에게 당부하고 싶은 말은.
▲불만신고의 65-75%가 소비자가 원하는 방향으로 해결된다는 점을 강조하고 싶다. 언어의 장벽이 있더라도 주저 말고 문을 두드리길 바란다. 전화 또는 웹사이트를 이용할 수도 있다.

소비자보호국 (800)593-8222, (213)626-0913, http://consumer-affairs.co.la.ca.us

<배형직 기자>